チャットボットの導入効果を高める上で鍵を握る要素の1つに「シナリオ」があります。シナリオが適切に設計されていれば、ユーザーは求める情報に効率良くたどり着けるからです。
今回は、チャットボットを構築する際に良質なシナリオを設計するための考え方や、具体的な設定のステップについてわかりやすく解説します。シナリオ設計のポイントもまとめていますので、ぜひ参考にしてください。
チャットボットのシナリオとは
チャットボットのシナリオとは、ユーザーが必要とする情報に到達できるよう案内するための会話の流れのことです。シナリオは質問と回答で構成されます。ユーザーが抱えている疑問や困りごとを解決するには、ユーザーにとってわかりやすく、進めやすいと感じるシナリオ設計が大切です。
シナリオ設計とは
シナリオ設計とは、ユーザーとの会話の進行内容を決める作業のことです。チャットボットとユーザーによる対話や、選択肢を用いた分岐を作成することを指します。
具体的には、「質問Aに対して、選択肢XYZを表示する」「ユーザーがXを選択した場合には、回答Bを表示する」といった分岐を設計していくことになります。ユーザーの状況に適した選択肢が提示されなかったり、選択した内容に合わない回答が表示されたりすることのないよう、さまざまな状況を想定してシナリオを設計しなければなりません。
シナリオ設計の重要性
チャットボットの導入効果を高めるには、ユーザーが求めている情報までスムーズに到達でき、疑問点を適切に解決できるシナリオが望ましいといえます。ユーザーがストレスを感じることなく会話を進めるには、次の条件を満たすシナリオが必要です。
【理想的なシナリオの条件】
- ユーザーニーズに沿った質問と回答が用意されている。
- 欲しい情報に最短でたどり着ける。
- 選択肢の数が適切でストレスなく回答できる。
- 会話の流れが自然である。
シナリオ設計に必要な考え方
ユーザーが使いやすいと感じるシナリオを設計するには、ユーザーが置かれている状況や抱えている悩みに寄り添うことが大切です。チャットボットを利用するユーザーは、必要とする情報をできるだけ早く得たいと考えています。会話のやり取りをできるだけ少なくするには、ユーザーの視点に立ってシナリオを設計するスタンスが欠かせません。
なお、チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。AIが質問内に使われている言葉の揺れや関連性の高い質問を判断する機能を備えているかどうかが、両者の主な違いです。本記事ではシナリオ型チャットボットについて解説します。
チャットボットのシナリオ設計の方法8ステップ【図解】
チャットボットのシナリオ設計は次の8ステップで進めます。
- チャットボットの導入目的を明確にする。
- KPIを設定する。
- ターゲットを設定する。
- ターゲットの悩みを想定した質問と回答を用意する。
- チャットボットによる対応範囲を決定する。
- 分岐を設計し、シナリオの骨組みを作る。
- シナリオを作成する。
- テスト運用を実施する。
シナリオ設計の全体像を把握しておきましょう。
1. チャットボットの導入目的を明確にする
はじめに明確にしておきたいのは、チャットボットを導入する目的です。企業が抱える課題によって、チャットボットに求められるシナリオも異なります。なぜチャットボットを導入するのかを明らかにした上で、課題を解消するためのシナリオを設計しましょう。以下の表は、企業が抱えている課題とシナリオ作成の目的の一例です。
|
企業が抱える課題の例 |
シナリオ作成の目的 |
|---|---|
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ECサイトで営業時間外の顧客対応ができていない |
顧客満足度の向上 |
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問い合わせ対応の稼働工数が多く、スタッフの業務が圧迫傾向にある |
カスタマーサポートの業務負担の軽減 |
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新製品リリースにより問い合わせの電話が増え、残業時間が長くなっている |
人件費の削減 |
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商品をカートに入れたまま購入に至らないユーザーが多い |
離脱率の改善 |
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サービスサイトの離脱率が高く、資料請求まで至らない |
コンバージョン率の向上 |
2. KPIを設定する
次に、チャットボットの導入目的に即したKPIを設定します。KPIを設定することによって、チャットボットが狙いどおりの効果を発揮しているか、改善すべき点がないかを把握しやすくなるからです。代表的なKPIとして、下記の指標が挙げられます。
- 回答率
- 解決率
- 起動回数
- 対応件数
- 対応時間／対応件数
- 有人対応比率
- 対応満足度
- チャットボットからのCV数
- Webサイトへの遷移数
多角的な側面から効果測定を行いたい場合には、複数のKPIを設定しておくとよいでしょう。ただし、KPIが多すぎると管理が煩雑になる上に、優先順位が混乱しやくなります。一つひとつのKPIを着実に達成してから、次のKPIの達成を目指すことが大切です。
3. ターゲットを設定する
チャットボットの導入効果を高めるには、ターゲットとなる顧客層を設定し、ユーザーの疑問や困りごとを把握することが大切です。ユーザーニーズを的確に把握することによって、シナリオ設計に必要な質問と回答を導き出しやくなり、自然な会話の流れを作り出せます。
ターゲットを明確にするには、具体的な一人の顧客を想定した「ペルソナ」を設定することをおすすめします。ペルソナとは自社の商品やサービスを利用する人物像のことです。ペルソナを設定することでユーザーの行動特性や抱えている悩み、価値観を洗い出しやすくなります。
4. ターゲットの悩みを想定した質問と回答を用意する
チャットボットを通してユーザーの疑問を解消するには、想定される質問を漏れなく洗い出し、まとめていく必要があります。下記を参考に、質問と回答を用意しましょう。
既存のFAQを参考にする
FAQとは、よくある質問と回答をまとめたコンテンツのことです。定型化できる質問・回答の組み合わせは、チャットボットのシナリオとして活用できます。既存のFAQをそのままシナリオに流用した場合、長文で読みにくくなる可能性があるため、簡潔な文面に書き換えましょう。
過去の問い合わせ内容を参照する
カスタマーサポートが蓄積してきた過去の問い合わせ内容も、シナリオに活用できます。たとえば、電話やメールでの問い合わせ、SNSでの投稿などを参考にするとよいでしょう。詳細なニーズまで網羅できれば、ユーザーが電話やメールで問い合わせることなく疑問を解消できるようになるため、顧客満足度の向上にもつながります。
よくある質問についてカスタマーサポートにヒアリングする
過去の問い合わせ内容がデータ化されていない場合には、カスタマーサポート担当者へのヒアリングを実施し、ニーズを把握する方法もあります。よくある質問の傾向を把握し、シナリオに反映させましょう。
なお、質問項目が多くなるようなら、カテゴリを階層分けする方法もあります。下図のように親カテゴリと子カテゴリに分けることにより、シナリオの管理がしやすくなるでしょう。
チャットボットによる対応範囲を決めておくことも重要なポイントの1つといえます。シナリオに設定されてない複雑な質問に対しては、チャットボットでは対応できないことも想定されるからです。
チャットボットで対応可能な定型的な質問と、有人対応が必要な質問を分けておく必要があります。たとえば、IDやパスワードに関する問い合わせのように、ユーザーごとに回答内容が異なることが明らかな質問については、はじめから問い合わせフォームや電話番号を案内したほうが早期解決につながるでしょう。
質問と回答がどのように分岐していくのかを想定し、シナリオの骨組みを作っていきます。フローチャートで全体像を可視化すると、シナリオの骨組みを設計しやすくなるでしょう。
【シナリオの骨組みを示したフローチャートの例（ECサイトの商品ご注文について）】
前述のとおり、ユーザーはできるだけ早く疑問を解消したいと考えています。シンプルさとわかりやすさを重視して、シナリオの分岐を設計するのがポイントです。
フローチャートを元に実際のシナリオを作成していきます。シナリオはチャットボットとユーザーとの対話であることを意識し、自然なコミュニケーションになるように作成することが大切です。オペレーターによる有人対応をイメージし、回答文の口調にも気を配りましょう。
また、回答文は詳しければよいというものではありません。できるだけ簡潔に、ユーザーが求めている回答のポイントがひと目でわかるように記載することが重要です。
チャットボットツールにシナリオを設定し終えたら、想定していた流れで会話が進むかテストを実施します。複数人で確認することにより、会話に不自然な点がないか、わかりにくい点がないかをチェックしていくことが大切です。また、PC・スマートフォン・タブレットといった複数のデバイスでテストを実施することで、想定どおりに表示されているか確認しておくことも重要なポイントといえます。具体的には、次の点を確認しましょう。
【テスト運用時のチェックポイント】
- 想定していた流れで会話が進むか。
- シナリオの流れは適切か。
- ユーザーにとって理解しやすい表現が使われているか。
- ユーザーが求める情報にスムーズに到達できるか。
- 各会話のステップ数は最小限か。
- 分岐や選択肢は正しく動作しているか。
シナリオ設計のポイント
シナリオ設計を進める際のポイントを紹介します。チャットボットの導入効果を高めるには、次の3点を押さえておくことが大切です。
ポイント1：分岐の選択肢をできるだけ絞る
ユーザーに提示する選択肢はできるだけ少なくなるよう、厳選しておくことが大切です。選択肢が多すぎると、ユーザーは面倒に感じて離脱してしまいます。質問の分岐で表示する選択肢の数は必要最小限にとどめましょう。
ポイント2：会話のステップ数を増やしすぎない
疑問が解消されるまでのステップ数が多いと、ユーザーがストレスを感じて離脱しがちです。会話のステップ数は極力減らし、ユーザーが求める回答に最短距離で到達できるシナリオ設計を心がけましょう。
ポイント3：自然な会話の流れを意識する
質問の順序や回答内容に不自然な点がないか、入念にチェックしておく必要があります。チャットボットはあくまでも「会話」のため、自然な流れになっていることが重要です。最初の質問から最終的な回答に至るまで会話の流れが一貫しているか、ユーザーの立場でテストを繰り返しておくことが求められます。
顧客満足度の向上を実現するにはユーザー起点のシナリオ作成を
チャットボットのシナリオを適切に設計することは、ユーザーの疑問を早期に解消する上で非常に重要なポイントです。良質なシナリオはユーザーがストレスを感じるリスクを低減し、顧客満足度の向上に寄与します。今回紹介したシナリオ設計の手順や設計時のポイントを参考に、ユーザーの視点に立ったシナリオ作成を実現しましょう。
【参考サイト】
- チャットボットのシナリオとは？AI型との違いや作り方、設計のポイント
https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/chatbot-scenario - シナリオ型チャットボットとは？作り方・運用法とおすすめ9選
https://www.aspicjapan.org/asu/article/29458 - チャットボットの「シナリオ」ってどんな意味？ ～基礎知識を解説～
https://first-contact.jp/blog/article/scenario/